''Privacy verklaring''
Uw privacy wordt door ons gerespecteerd. Qima Zorg streeft ernaar om uw privacy zo goed mogelijk te waarborgen en zal vertrouwelijk omgaan met de informatie die u bij ons aanlevert. Bij de verwerking van persoonsgegevens nemen wij de geldende wet- en regelgeving op het gebied van privacy in acht. In deze privacyverklaring informeren wij u over de wijze waarop wij met uw gegevens omgaan.
Categorieën persoonsgegevens
Door het gebruiken van de website en de daarop beschikbare diensten laat u bepaalde gegevens bij ons achter. Dat gebeurt ook bij ons in de organisatie in het kader van de uitvoering van de begeleidingsovereenkomst. Dat kunnen persoonsgegevens zijn. Wij bewaren en gebruiken uitsluitend de persoonsgegevens die rechtstreeks door u worden opgegeven of waarvan bij opgave duidelijk is dat ze aan ons worden verstrekt om te verwerken.
Afhankelijk van de dienst die u gebruikt kunnen wij de volgende gegevens verzamelen:
NAW-gegevens;
Geboortedatum;
BSN-nummer;
Geslacht;
E-mailadres;
Telefoonnummer;
Gegevens betreffende uw gezondheid;
De naam van uw zorgverzekeraar en polisnummer;
De naam van uw andere zorgverleners;
Tijdstip van uw afspraak;
Betalingsgegevens.
Grondslag voor gegevensverwerking
Wij mogen alleen rechtmatig persoonsgegevens van u verwerken als wij dat doen op basis van een juridische grondslag. Wij verwerken uw persoonsgegevens omdat dit noodzakelijk is voor het uitvoeren van de overeenkomst tussen u en ons, zoals neergelegd in artikel 6 lid 1 sub b van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Daarnaast kunnen wij uw persoonsgegevens verwerken voor een ander gerechtvaardigd belang, zoals het informeren van onze cliënten over actualiteiten of wijzigingen in onze dienstverlening. Deze grondslag is neergelegd in artikel 6 lid 1 sub f van de AVG.
Doeleinden gegevensverwerking
De persoonsgegevens die door ons worden verzameld, worden gebruikt voor de volgende doeleinden:
Het aanmaken van uw cliëntendossier om u bij de organisatie in te schrijven;
Het bijhouden van uw cliëntendossier;
Het inplannen van een afspraak;
Het uitvoeren van een begeleidingsplan;
Het factureren van de begeleidingsuren;
Het bijhouden van door u aangegeven voorkeuren;
Het verbeteren van onze dienstverlening;
Het uitvoeren van overige, door u gevraagde, diensten.
Verstrekking van uw persoonsgegevens aan derden
Wij verstrekken uw persoonsgegevens in beginsel alleen aan derde partijen indien u daar zelf toestemming voor heeft gegeven. Gegevensverstrekking zonder uw toestemming vindt plaats indien dat noodzakelijk is om de overeenkomst tussen u en ons uit te kunnen voeren of een wettelijke verplichting ons dat voorschrijft.
Toestemming minderjarige
Voor kinderen tot 12 jaar kunt u als ouder, verzorger of wettelijk vertegenwoordiger toestemming geven. Voor kinderen van 12 tot 16 jaar geldt, dat zowel een ouder, verzorger of wettelijk vertegenwoordiger als het kind toestemming moet geven.
Bewaartermijnen
Wij zullen uw gegevens niet langer bewaren dan noodzakelijk is voor de in deze privacyverklaring beschreven doeleinden, tenzij dat nodig is op grond van een wettelijke verplichting. Voor het bewaren van uw medische gegevens hanteren wij de wettelijke bewaartermijn van 20 jaar, na de laatste wijziging, uit de Wet op de geneeskundige behandelovereenkomst (WGBO). Naast de WGBO houden we indien nodig ook rekening met bewaartermijnen die voortvloeien uit andere wetgeving. Voor de financiële administratie en de hierbij horende gegevens geldt een (wettelijke) bewaarplicht van 7 jaar.
Beveiligingsmaatregelen
Om uw gegevens zo goed mogelijk te beschermen hebben wij passende beveiligingsmaatregelen getroffen. Qima Zorg heeft een privacy beleid opgesteld en geïmplementeerd.
Procedure klachtenafhandeling
Doelgroep: cliënt en begeleiders
Deze procedure beschrijft de ‘klachtenafhandeling’ die dient om klachten zoveel mogelijk op te lossen zonder dat de klachtencommissie wordt ingeschakeld.
De cliënt heeft wel de mogelijkheid een officiële klachtenprocedure op te starten. De begeleider probeert dit te voorkomen door adequaat te reageren op klachtenuitingen van cliënten.
Cliënten die begeleiding krijgen of begeleiding hebben gehad en die niet tevreden zijn over deze begeleiding of over andere zaken die de organisatie aangaan, kunnen een klacht indienen.
Qima Zorg ziet klachten als een belangrijk middel om de kwaliteit van het handelen te verbeteren en gaat daarom serieus in op alle klachten die haar bereiken. Het doel is de klacht zoveel mogelijk binnen de organisatie in samenspraak met de cliënt op te lossen zonder daarbij gebruik te hoeven maken van de officiële klachtencommissie. Lukt dit niet dan kunnen officiële procedures gevolgd worden.
Hieronder de voorwaarden voor het volgen van deze procedure:
Klachten die zijn ingediend bij de begeleider;
Klachten die schriftelijk zijn ingediend bij de directie;
Klachten die ingediend zijn bij de officiële klachtencommissie worden niet conform deze procedure afgehandeld.
Met de klachten wordt op een systematische en gestructureerde wijze omgegaan, conform deze procedure van de organisatie. Dit kan leiden tot preventieve en eventueel corrigerende maatregelen, zodat dezelfde fouten/klachten voorkomen worden. Ten behoeve van deze procedure is een meldingsformulier ontwikkeld. Alle medewerkers zijn verplicht als sprake is van een klacht dit formulier in te vullen. Het ingevulde formulier wordt tijdens de eerstvolgende vergadering besproken. Dit wordt vervolgens vastgelegd op de actiepuntenlijst en bewaakt, zie onder.
Klachten van cliënten worden indien mogelijk direct door de begeleider met de cliënt besproken en zo spoedig mogelijk intern opgelost.
Daarnaast kan een cliënt een klachten/ideeën formulier invullen. Het klachtenformulier krijgt een cliënt tijdens de intake. Op het formulier kunnen cliënten klachten, ideeën en/of verbeterpunten voor de organisatie aangeven. De ingevulde formulieren kunnen meegegeven worden aan de begeleider, per post verzonden worden naar het kantoor of afgegeven worden op het kantoor.
Alle binnengekomen klachten en/of verbeterpuntenformulieren worden in eerste instantie door het bestuur geïnventariseerd.
Procedure:
Klacht of uiting van onvrede van cliënt komt binnen bij de desbetreffende begeleider;
De begeleider signaleert de klacht en tracht dit direct bespreekbaar te maken met de cliënt;
De begeleider zoekt indien mogelijk in samenspraak met de cliënt naar een oplossing;
Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden dan wordt de klacht op een nader te bepalen moment met de cliënt besproken;
Alle klachten en het resultaat wordt door de begeleider teruggekoppeld naar de directie middels het meldingsformulier;
Optie: Indien de cliënt de klacht niet met de eigen behandelend begeleider wenst te bespreken dan wordt door de begeleider aangeboden om de klacht met een andere begeleider/vertrouwenspersoon te bespreken;
Tijdens het vervolggesprek tussen de cliënt en de begeleider/vertrouwenspersoon wordt de klacht besproken;
Er wordt in samenspraak met de cliënt gezocht naar een oplossing;
Wanneer de klacht nogmaals niet opgelost kan worden dan wordt afgesproken dat de cliënt binnen twee weken een vervolggesprek krijgt waarin het resultaat en de conclusie worden besproken. In de tussentijd gaat de begeleider/vertrouwenspersoon in overleg met de directie om een oplossing te bespreken;
De klacht, het resultaat en de maatregelen worden in een teamvergadering teruggekoppeld en vermeld op de actielijst en/of in notulen; De directie neemt maatregelen (zo nodig in een protocol) om de klacht in het vervolg te voorkomen;
De uitkomsten worden (indien gewenst) met de cliënt besproken.
Is de cliënt ondanks de inspanning van de behandelend begeleider en/of vertrouwenspersoon (in samenspraak met de directie) niet tevreden gesteld dan kan de cliënt de klacht formeel indienen bij Klachtenportaal Zorg. Qima Zorg is bij deze organisatie aangesloten.
Als een klacht ingediend is bij de klachtencommissie volgt de klachtenprocedure conform de procedure van deze onafhankelijke klachtencommissie.
Onvrede over zorgaanbieder melden
Het kan gebeuren dat een behandeling of geleverde zorg niet voldoet aan uw verwachting. Lukt het niet de klacht samen met uw zorgverlener naar tevredenheid op te lossen, dan staan we u graag bij. De ervaren en onafhankelijke klachtenfunctionarissen van Klachtenportaal Zorg vinden persoonlijk contact vanzelfsprekend. Wij komen naar u toe voor een gesprek. Door zorgvuldig te luisteren en de verschillende perspectieven goed te vertalen, voelt u zich echt gehoord: de basis voor het oplossen van de ontevredenheid met wederzijds begrip. Heeft u advies of ondersteuning nodig, of wilt u een klacht indienen? Vul dan onderstaand formulier in en we nemen op korte termijn contact met u op.
Klachtenportaal Zorg behandelt klachten over zorgaanbieders die zijn aangesloten bij Klachtenportaal Zorg. Op de site van uw zorgaanbieder kunt u vinden waar de klachtenregeling is ondergebracht.
Wat gebeurt er nadat we uw klacht hebben ontvangen?
Zodra we uw klacht hebben ontvangen (per e-mail of per post), neemt een van onze onafhankelijke en ervaren klachtenfunctionarissen contact met u op. Hieraan zijn voor u geen kosten verbonden.
De klachtenfunctionaris onderzoekt de daadwerkelijke klacht en de gewenste oplossing. KPZ vindt persoonlijk contact vanzelfsprekend, daarom komen wij naar u toe, als u dat wenst. Door zorgvuldig en onpartijdig te luisteren en de verschillende perspectieven goed te vertalen, voelt u zich weer echt gehoord. De rol van de klachtenfunctionaris is die van bemiddelaar. Hij of zij overlegt dus ook met de zorgaanbieder. Als u uiteindelijk samen met de klachtenfunctionaris en de zorgaanbieder om tafel gaat, ligt de oplossing vaak al binnen handbereik.
We bereiken het mooiste resultaat als de klachtenprocedure beëindigd mag worden, omdat de klacht naar tevredenheid is opgelost. Gelukkig is dat ook heel vaak het geval: in de praktijk wordt meer dan 90% van de zaken die wij behandelen, door beide partijen naar tevredenheid afgehandeld.